As Heurísticas da Emoção abrangem um conjunto de 10 heurísticas para identificar as emoções de usuários durante a interação com um sistema, a saber: 1) testa franzida, 2) levantar as sobrancelhas, 3) olhar a distância, 4) sorrindo, 5) comprimindo os lábios, 6) mexendo a boca, 7) expressões vocais, 8) mão tocando a face, 9) indo para trás na cadeira e 10) inclinando para frente do tronco. As heurísticas permitem identificar o estado emocional dos usuários ao interagirem com sistemas por meio da observação de seus comportamentos, como por exemplo, testa franzida e lábios comprimidos que expressam estado emocional de dúvida e incerteza. A observação é feita com base em um vídeo com a captura das interações do usuário. De posse desse vídeo, um grupo de avaliadores deve identificar a ocorrência das heurísticas. Na sequência, eles se reúnem para discutir as heurísticas identificadas e geram um documento em consenso contendo o parecer de todos os avaliadores. Para Lera e Domingo [1], a interação será considerada negativa se pelo menos cinco heurísticas negativas forem identificadas durante a interação.

O vídeo analisado contendo as interações dos usuários com as 3 tarefas tinha 1h: 40m: 51s de duração. Tal vídeo foi obtido durante a condução do Teste de Usabilidade. O tempo médio da avaliação por cada especialista durou aproximadamente 7 horas. A discussão entre os avaliadores durou 5 horas. Houve intervenção do instrutor quando necessário. A avaliação foi feita por 4 avaliadores, sendo um experiente, um com pouca experiência e dois sem experiência. O objetivo era identificar a experiência emocional proveniente da interação do usuário com as três tarefas definidas.

Perfil dos Usuários:

Quinze usuários, oito usuários do sexo masculino e sete do sexo feminino. Faixa etária entre 18 e 47 anos. Grau de escolaridade: quatro com ensino médio, oito com ensino superior e três com pós-graduação.

Equipamento Utilizado:

2 Tablets plataforma iOS, com versão e navegador Safari na versão 5.1; 1 Web Cam Logitech e 1 câmera Kodak EasyShare C195 filmando o tronco e face dos usuários; 1 smartphone Galaxy SII e 1 smartphone Xperia Mini Pro filmando as interações do usuário no tablet.

Questionários e Formulários Utilizados:

Questionário para levantamento de perfil e pós-sessão

Autorização de Captação e Exibição de Imagem, Som e Nome

Termo de Consentimento Livre e Esclarecido - TCLE

Resultados:

Os resultados obtidos na avaliação heurística das emoções são apresentados na Tabela 1, incluindo a lista de tarefas realizadas, o número de usuários que foram avaliados com uma experiência emocional positiva ou negativa e o resultado final da experiência emocional avaliada para cada uma das tarefas.

É possível notar que para a T3 apenas doze dos quinze usuários tiveram uma experiência emocional avaliada. Esse fato ocorreu por problemas técnicos com a captura e a edição de 3 dos vídeos de registro.

A avaliação levou em consideração a experiência emocional associada à interação de modo geral. Observou-se que alguns usuários tiveram uma avaliação emocional positiva, mesmo não tendo concluído as tarefas propostas. A experiência positiva pode estar relacionada ao fato de que alguns desses usuários acreditaram ter concluído a tarefa com sucesso. Um exemplo dessa situação ocorre na segunda parte da T3 em que o usuário deveria modificar suas configurações de privacidade para a aceitação ou não da marcação em determinada foto (ver figura abaixo). Mesmo selecionando a opção errada, o usuário se sentiu feliz por acreditar que modificou a configuração de privacidade corretamente.

Outra análise feita a partir dos vídeos capturados considerou a frequência das heurísticas negativas identificadas para todos os usuários, incluindo aqueles que tiveram uma avaliação emocional geral positiva. Essa avaliação teve como objetivo identificar um subconjunto de emoções negativas específicas decorrentes da interação (ver Tabela 2).

Observando a Tabela 2 é possível verificar que durante a interação, os usuários tendem a apresentar sentimentos de frustração, incerteza e de estar perdidos. Dessa forma, devido à forma como as funcionalidades são disponibilizadas pelo sistema, os usuários acabam por sofrer um impacto emocional negativo durante a interação. Os autores deste estudo acreditam que tal impacto pode ser desencadeado por problemas de usabilidade e acessibilidade existentes nas funcionalidades estudadas.

Vídeos analisados

1. Lera, E. and Domingo, M. G. Ten Emotion Heuristics: Guidelines for assessing the user’s affective dimension easily and cost-effectively. In BCS-HCI '07 Proceedings of the 21st British HCI Group Annual Conference on People and Computers: HCI...but not as we know it, 2, Publisher British Computer Society Swinton, (2007), 163-166.